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Tourismusbranche muss den Kunden kennen

Gesprächsrunde zum Thema Digitalisierung am NRW-Stand mit Wirtschafts- und Digitalminister Andreas Pinkwart und Heike Döll-König, Geschäftsführerin Tourismus NRW

Berlin/Eifel – „Wir müssen noch viel mehr wissen über die Kunden.“ Die Worte des nordrhein-westfälischen Wirtschafts- und Digitalministers Prof. Dr. Andreas Pinkwart (FDP) dürften Datenschützer aufhorchen lassen. Was Pinkwart aber viel mehr sagen wollte: Andere Branchen haben den Tourismus in Sachen Digitalisierung längst überholt. „Allen voran die Konsumindustrie“, wie Dr. Heike Döll-König, Geschäftsführerin der Tourismus NRW, meinte.

Pinkwart und Döll-König waren die Hauptredner in der Gesprächsrunde zum Thema „NRW-Tourismus im Wettbewerb – Digitalisierung als Zukunftsaufgabe“, die am Eröffnungstag der Internationalen Tourismus-Börse (ITB) Berlin am NRW-Stand stattfand und von Prof. Dr. Eric Horster vom Institut für Management und Tourismus an der FH Westküste in Heide moderiert wurde. Auch Gäste aus der Eifel, darunter Euskirchens Landrat Günter Rosenke oder die Bürgermeister Rolf Hartmann (Blankenheim), Sabine Preiser-Marian (Bad Münstereifel) und Peter Cremer (Heimbach) saßen im Publikum.

Redeten auf der ITB in Berlin über Geld vom Land: NRW-Wirtschaftsminister Prof. Andreas Pinkwart und Euskirchens Landrat Günter Rosenke. Foto: Reiner Züll/pp/Agentur ProfiPress

Andreas Pinkwart weiß: „Die Digitalisierung hält riesige Chancen für den Tourismus bereit, das Smartphone eröffnet unglaubliche Möglichkeiten.“ Dabei meint Pinkwart nicht nur, dass NRW digital anders erlebbar gemacht werden müsse bis hin zur Umgestaltung des gesamten Öffentlichen Personennahverkehrs. Sondern eben auch: Datengewinnung, wie andere Branchen es schon tun.

Damit sind übrigens nicht nur Kundendaten gemeint, sondern auch Daten der Anbieter, wie etwa kulturelle Einrichtungen, wie Dr. Jürgen Fischbach, Marketing-Leiter bei Sauerland Tourismus, erklärt. Wichtig dabei ist, dass die Qualität der Daten einheitlich ist. „Wenn der eine Partner von Brauchtum spricht und der andere von Tradition ist das schon nicht möglich, dann bekommen Sie nie ein einheitliches Bild.“

Wie das umsetzbar ist, zeigt die Ruhr Tourismus GmbH am Beispiel der „Ruhr.Topcard“ – „und das datenschutzrechtlich einwandfrei“, wie Geschäftsführer Axel Biermann betont. Mit der Karte erhalten Gäste nicht nur einmalig freien Eintritt in 90 Tourismusziele, sondern auch noch Vergünstigen in andere Ausflugsangebote. „Derzeit planen wir einen Radtourenplaner. Die Kunden geben Parameter ein, anhand derer Touren vorgeschlagen werden“, erklärt Biermann.

Herzliche Begrüßung am NRW-Stand: NRW-Wirtschaftsminister Prof. Andreas Pinkwart und stellvertretender Chef des Nationalparks Eifel, Michael Lammertz. Foto: Reiner Züll/pp/Agentur ProfiPress

Solche Innovationen sind es, die Heike Döll-König gerne hört. Denn in der Innovationswerkstatt von Tourismus NRW sollen unter anderem neue Dinge angestoßen werden. „Wir wollen aber auch die Startposition derer verbessern, die beim Thema Digitalisierung und Online hinterherhinken“, sagte Döll-König.

Dazu müssen die Tourismusbetriebe natürlich zuerst mal wissen, was mit Digitalisierung überhaupt gemeint ist. Dr. Armin Brysch von der Hochschule Kempten definierte deshalb den Begriff und bezog weit mehr Parameter ein, als man meinen könnte: Digitalisierung beinhaltet den Kunden, die Unternehmen, den Markt, die Technologie und das digitale Marketing. „Alle fünf Felder müssen abgestimmt werden.“

Minister Prof. Andreas Pinkwart (links) sprach am NRW-Stand über Digitalisierung als Zukunftsaufgabe im Tourismus. Die Eifeler Touristiker im Hintergrund hörten aufmerksam zu. Foto: Reiner Züll/pp/Agentur ProfiPress

Gerade viele kleine und mittelständische Unternehmen „müssen wir mitnehmen“, sagte Döll-König. Diese zeigten sich analog, also im direkten Gespräch, oft kompetent. Doch digital bestehe Nachholbedarf. „Es gibt auch Ängste: Wird mein Arbeitsplatz von Bots rationalisiert?“, nannte Döll-König nur eine Frage, die Angestellte von Tourismusbetrieben sich immer wieder stellen.

Andreas Pinkwart hat in der Beziehung aber schon anderes erlebt: „Manche Hotelangestellte verschanzen sich in der Rezeption oder sogar im Räumchen dahinter, anstatt die Zeit nutzen, um etwas vom Kunden zu erfahren.“ Aus diesem Grund müssten Betriebe etwas tun und in gute Software und Schulungen investieren. Und dann wiederholt er sein Credo: „Hotels und Veranstalter wissen zu wenig über ihre Kunden.“ Deshalb könnten sie sie nicht auf eine „Customer Journey“, also eine auf Kundenwünsche angepasste Reise mitnehmen.

Bei der ITB diskutierten Touristiker mit NRW-Minister Prof. Andreas Pinkwart (links) über Digitalisierung. Rechts neben ihm die Geschäftsführerin Tourismus NRW, Dr. Heike Döll-König. Foto: Reiner Züll/pp/Agentur ProfiPress

Pinkwart gibt den Tipp, dass sich Betriebe professionelle Hilfe holen, etwa in sogenannten Digital-Hubs, in denen Studenten zusammen mit den Kunden Mut beweisen, Experimente wagen und neue Methoden erarbeiten. Pinkwart: „Wenn der Tourismus in NRW vorangehen würde, dann wäre das ein tolles Zeichen.“

pp/Agentur ProfiPress

 

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