Aus Kunden Fans machen

Eifeler Handwerker lernten, Kundenwünsche schon im Vorfeld zu erkennen und Emotionen einzusetzen – Mechernicher Buchbinderin setzt auf direkten Kontakt zu Kunden – Teilnehmer des Projektes „Erlebnis.Handwerk.Eifel“ beim Seminar für Service und Qualitätsmanagement – Betriebe, die sich für Besucher, Touristen und Zuschauer öffnen, gehen 2015 in die nächste Runde

Mechernich/Aachen – „Kunden kaufen keine Produkte, sondern ein gutes Gefühl.“ Ferdinand Balke, selbstständiger Berater der KIM Training & Consulting GmbH, hatte eine klare Botschaft für die Eifeler Handwerker bei seinem Seminar in den Räumlichkeiten der Handwerkskammer Aachen.

Mit von der Partie waren unter anderem die Buchbindemeisterin Stephanie Baues aus Kalenberg und der Holzdrechsler Samuel Danke aus Gehn sowie Kunstschmied Norbert Trösch aus Udenbreth und der Barbier Martin Spork aus Euskirchen.

Neben ihnen machte ein weiteres knappes Dutzend der Betriebsinhaber aus der StädteRegion Aachen und dem Kreis Euskirchen beim Seminar für Service und Qualitätsmanagement mit. Dabei handelte es sich ausnahmslos um Handwerkerinnen und Handwerker, die bei dem Projekt „Erlebnis.Handwerk.Eifel“ mitmachen und ihre Betriebe für Besucher und Workshopteilnehmer geöffnet haben.

Sie lassen nicht nur bei ihrer handwerklichen Arbeit über die Schulter schauen, sondern leiten auch beruflich nicht entsprechend gebildete Laien zur Mitarbeit oder sogar zum Anfertigen eigener handwerklicher Produkte an. Während Holzdrechsler Samuel Danke in seiner urigen Werkstatt in Gehn millimeterdünne Holzschalen entstehen lässt, hat die Kalenberger Buchbinderin sich darauf spezialisiert, Unikate zu schaffen, in denen ihre Kunden ihre Erinnerungen festhalten können. So lernen die Teilnehmer im Workshop von Stephanie Baues, ihr eigenes Fotoalbum herzustellen.

Beim Seminar zum Qualitätsmanagement lernten die Eifeler Handwerker aus der StädteRegion Aachen und den Nachbarkreisen Euskirchen und Düren vor allem eins: „Es kommt nicht auf das eine Große, sondern auf die Summe der vielen kleinen Dinge an“, so Berater Balke.

Nach eigenen Aussagen waren die Handwerker mehr an Tipps und Anregungen für die Verbesserung des Service im eigenen Betrieb interessiert, als am Erwerb des Siegels „ServiceQualität Deutschland“, für das die Teilnehmer des zweitägigen Seminars gleichwohl eine Lizenz erwarben.

Sie lernten zunächst einmal, alle Prozesse und Abläufe aus Kundensicht zu betrachten. So könne man sich auf das einstellen, was die jeweiligen Auftraggeber erwarten. Auch dann, wenn sich die Kunden ihrer eigenen Erwartungshaltung noch gar nicht bewusst geworden sind. Pünktlichkeit und ein passendes Erscheinungsbild vermitteln der Kundschaft Professionalität.

Wer auch auf Wünsche eingeht, die nicht offensichtlich sind, kann bei der Kundschaft punkten. Der Friseur, der nur wenige Stellplätze vor seinem Salon in der Innenstadt hat, kann schon bei der Terminvergabe anbieten, einen Parkplatz zu reservieren.

Nachfragen, ob der Kunde auch zufrieden war, erhöhen die Bindung an den Betrieb, besonders wenn die Frage vor der Rechnung kommt. Glückwünsche zum Geburtstag kommen nach Meinung des Seminarleiters auch gut an. Seine Devise lautete: „Weg vom Standardbrief mit der Anrede »Sehr geehrte Damen und Herren …«, hin zu persönlicher Ansprache.“ Das gilt auch im direkten Kontakt: Jeder Kunde nimmt angenehm zur Kenntnis, wenn sein Ansprechpartner im Handwerk ihn beim Namen kennt.

Das nennt man „Mehrwert durch Emotionalisierung“. Es geht darum, dem Kunden durch die persönliche Zuwendung ein gutes Gefühl zu geben. Im Seminar musste jeder der Teilnehmer aus „Erlebnis.Handwerk.Eifel“ zehn konkrete Begeisterungs-Beispiele finden.

„Man macht sich hier automatisch Gedanken, was man wie verbessern könnte“, sagte Norbert Trösch im Interview. Dem „Handwerks-Opa“, wie sich der 71-Jährige selbst scherzhaft nennt, hat das Seminar sehr gut gefallen: „Ich habe auch nach 56 Berufsjahren noch nicht ausgelernt!“

Stephanie Baues zeigte sich gespannt, wie viele der Anregungen aus dem Seminar sie in ihrem „Ein-Frau-Betrieb“ konkret wird umsetzen können. Andere Dinge hat sie bereits berücksichtigt: „Ob meine Kunden zufrieden sind, erfahre ich im direkten Kontakt.“

Die Seminarteilnehmer werden in der Handwerkskammer Aachen zum „QualitätsCoach“ ausgebildet und erhalten damit die Lizenz, das System „ServiceQualität Deutschland“ in ihrem Betrieb einzuführen und das entsprechende Wissen auch weiterzugeben. Das Siegel kann sich je nach Bedarf und Geschmack im Briefpapier, auf der Homepage oder in einem Emblem an der Tür widerspiegeln.

Das Seminar zum Qualitätsmanagement fand im Rahmen des Projektes „Erlebnis.Handwerk.Eifel“ statt, dem sich im Laufe des Jahres knapp 30 Betriebe unter der Leitung der Handwerkskammer Aachen angeschlossen haben. Seitens der Kammer begleiten Friedrich-Wilhelm Weber, Anna Orzessek und Monika Söller die Handwerker. 2015 sollen sich die Teilnehmer von „Erlebnis.Handwerk.Eifel“ zunehmend selbst organisieren.

pp/Agentur ProfiPress